Клиент оказывается завязан на данном производителе не тогда когда он заплатил деньги на продукт, а когда он начал этот самый продукт плотно использовать (при это платность продукта на плотность завязки никак не влияет, влияет разве что платность и доступность продуктов-конкурентов). После того как начинают накапливаться достаточно большие объемы и структуры полезных данных в формате данного вот продукта, пользователь "подсаживается" на этот продукт. Наличие сервиса-техподдрежки, особенно грамотного, еще сильнее подсаживает пользователя на данный продукт.Когда клиент заплатил деньги за продукт, он оказывается уже "завязан" на данном производителе.
Миграция на что-то иное осложняется двумя факторами: 1) конвертация данных в новый формат + конвертация конфигов в новый формат - вообще говоря очень не тривиальная задача. 2) Имеется уже опыт как работы с этим ПО, так и взаимодействия со данной службой тех. поддержки. Как поведет себя новая тех. поддержка - неизвестно, получится ли мигрировать безболезненно (пункт 1) - неизвестно. Т.о. риски весьма велики. Также нужно переучивать персонал. => гарантированные простои в работе.
И вообще - в поддержке (в т.ч. и тех.) нуждаться может только то что постоянно падает. То что не падает, то и поддерживать и подпирать не надо.